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Kunden verlieren Vertrauen in die Energieversorger. WZ vom 07.07.2014

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Claudia

Beiträge: 4532

BI Teilnehmernummer: 106

New PostErstellt: 07.07.14, 23:52  Betreff: Kunden verlieren Vertrauen in die Energieversorger. WZ vom 07.07.2014  drucken  weiterempfehlen

Kunden verlieren Vertrauen in die Energieversorger

Düsseldorf /dpa

Auf dem immer unübersichtlicheren Strom- und Energiemarkt verlieren
nach einer Studie viele Verbraucher das Vertrauen zu ihren angestammten
Versorgern. Sie lassen sich etwa zu sparsamen Haushaltsgeräten,
intelligenter Heimvernetzung, Installation von Solaranlagen oder
Anschaffung von Elektroautos lieber von Technologiekonzernen,
Geräteherstellern oder Autoherstellern beraten.


„Die Energiebranche ist in einer enormen, zum Teil auch selbst
verursachten Vertrauenskrise“, sagte Björn Sander von der
Unternehmensberatung Batten & Company, einer der Leiter der Studie.
Als vertrauenswürdigen Lotsen durch den „Energie-Dschungel“,
der auch über Angebote anderer Firmen informiert, sehen nur etwa 20
Prozent der Kunden ihren Versorger. Knapp 62 Prozent der Befragten
sagten, dass das Vertrauen in die Energieunternehmen „generell gesunken“
sei.


Repräsentativ befragt wurden mehr als 500 Verbraucher im Mai 2014.
„Für die Versorger besteht ein enormes Risiko einer Abwärtsspirale aus
Kompetenzverlust, Austauschbarkeit und Rabattschlachten“, sagte Sander.


Die Studie rät den Versorgern dringend zu mehr direktem
Kundenkontakt. Chancen zur Ansprache über Schnittstellen wie etwa
Architekten oder Installateure würden bisher zu wenig genutzt. Nur 13
Prozent der Kunden würden regelmäßig zu ihren Bedürfnissen und
Erwartungen befragt. „Die Kommunikation ist viel zu oft unspezifisch und
irrelevant“, sagte der Unternehmensberater. Nicht einmal ein Fünftel
der Befragten hätten angegeben, dass die Botschaften der Versorger zu
ihrer persönlichen Situation passten.


Probleme sieht die Studie auch bei den digitalen Angeboten der
Versorger. Nur etwa ein Drittel der Kunden finde eine breite
Auswahlmöglichkeit an Kontaktmöglichkeiten einschließlich Live Chats mit
Mitarbeitern. Auch die Datenverwaltung durch den Kunden online oder per
Handy-Apps sei oft zu kompliziert und sorge vor allem bei jüngeren Kunden für Unzufriedenheit.


Das Ergebnis muss den Energieunternehmen wehtun, denn praktisch die
gesamte Branche betont angesichts der weggebrochenen Kraftwerksgewinne
neuerdings die Dienstleistungs- und Beratungsangebote etwa zur
Haustechnisierung als wichtige Zukunftssparte. Genau hier werden den
Versorgern aber eklatante Mängel attestiert.



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